Voicebots – also KI-gestützte Sprachassistenten – gewinnen im Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Doch wie stehen österreichische Konsument:innen zu dieser Technologie? Eine aktuelle Umfrage für Tietoevry Austria gibt spannende Einblicke in die Einstellungen und Erwartungen der Bevölkerung.
Gesellschaft gespalten – junge Generation offen
Die Ergebnisse zeigen ein differenziertes Bild: Während 50 % der Befragten Voicebots ablehnen, finden 40 % den Einsatz akzeptabel. Besonders junge Menschen (16–29 Jahre) zeigen sich offen – hier liegt die Zustimmung bei über 65 %. Bei älteren Befragten sinkt die Akzeptanz deutlich.
Auch das Einkommen spielt eine Rolle: In Haushalten mit über 5.000 Euro monatlichem Nettoeinkommen liegt die Akzeptanz bei beachtlichen 86,1 %, während sie in einkommensschwächeren Gruppen deutlich geringer ausfällt.
Verfügbarkeit schlägt Skepsis
Was viele überzeugt: die ständige Erreichbarkeit. 78 % der Teilnehmer:innen gaben an, gerne mit einem Voicebot zu interagieren, wenn dieser rund um die Uhr ohne Wartezeit verfügbar ist. Besonders hoch ist die Zustimmung in Oberösterreich (84,3 %) und bei Männern (knapp 80 %).
Transparenz und Wahlfreiheit als Schlüssel zur Akzeptanz
Die Studie zeigt auch, worauf es den Konsument:innen besonders ankommt:
- 83 % möchten vorab informiert werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen.
- 67 % wünschen sich die Möglichkeit, bei Bedarf an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet zu werden.
Diese Punkte sind entscheidend für die Akzeptanz und Nutzung von automatisierten Systemen – insbesondere in sensiblen Servicefragen.
Hybride Modelle als Zukunft des Kundenservice
„Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten – also schnell verfügbar, klar erkennbar und flexibel mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind“, erklärt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria. Moderne Kundenservices setzen daher auf hybride Modelle, die Automatisierung mit persönlicher Beratung verbinden.
Fazit: Technologie ja – aber nicht um jeden Preis
Die Studie zeigt klar: Die Bereitschaft, mit KI-Systemen zu sprechen, ist da – wenn die Rahmenbedingungen stimmen. Unternehmen sind gut beraten, ihre Servicestrategien entsprechend anzupassen: mit einem Fokus auf Transparenz, Verfügbarkeit und Entscheidungsfreiheit für Kund:innen.
Die Ergebnisse stammen aus der Mehrthemenumfrage INSIGHTS AUSTRIA, die von TQS Research & Consulting im Auftrag von Tietoevry Austria durchgeführt wurde. Erhebungszeitraum: 14. bis 21. März 2025, CAWI Panel (Computer Assisted Web Interviews), befragt wurden 1.000 Personen im Alter von 16 bis 65 Jahren, repräsentativ für Österreich nach Geschlecht, Alter, Bundesland und Bildungsstand.
Presse:
https://www.pressefeuer.at/voicebot-revolution-junge-generation-stuermt-in-die-ki-zukunft/